Med: 0709.34

Date: 19 september 2007
From: STIC-persteam <vanderzwan@stic.nl>
Subject: Med: 0709.34: Engels effectieve taal helpdesk, ook als het niet de moedertaal is

Engels effectieve taal helpdesk, ook als het niet de moedertaal is

Beldad onderzocht in hoeverre het gebruik van Engels als tweede taal tot misverstanden of onbegrip zou kunnen leiden. Misverstanden blijken niet vaker voor te komen in gesprekken waarin beide gesprekspartners Engels als tweede taal gebruiken dan in gesprekken waarin Engels de moedertaal voor beiden is. In beide situaties komt bijvoorbeeld het misverstand voor of een serienummer op de kortingspas zelf staat of juist op de chip van die pas.

Onbegrip, het niet begrijpen in plaats van verkeerd begrijpen, lijkt wat vaker voor te komen als Engels niet de moedertaal is. Zo zou een helpdeskmedewerker in het Nederlands kunnen opnemen terwijl de beller Engels of zijn/haar moedertaal verwacht. "Goedemorgen, met Sandra" is voor een Franstalige beller in eerste instantie onbegrijpelijk. Volgens Beldad treden dan echter heel snel 'reparatietechnieken' in werking waarbij zowel de medewerker als beller de ander probeert te interpreteren om, via het Engels, tot wederzijds begrip komen. Zodoende verloopt de communicatie niet alleen effectief, maar ook redelijk efficiënt.

Het onderzoek bevestigt in zekere zin de politiek van call centers om mensen in dienst te nemen die naast hun moedertaal goed zijn in het Engels. Deze medewerkers kunnen zowel taalgenoten als Engelstaligen goed te woord staan. Beldad wijst in dit verband op 'offshoring' naar bijvoorbeeld India, de Filippijnen, Maleisië en Zuid-Afrika, gebieden waar mensen zowel goed hun eigen taal spreken als bedreven zijn in het Engels (Beldad is zelf Filippijn).

Beldad nam 25 gesprekken door, waarvan hij er elf tot op elke regel analyseerde. De moedertaal van de helpdeskmedewerkers was overwegend Nederlands, de moedertaal van de bellers verschilde elke keer. Volgens de beroepsvereniging STIC (Studiekring voor Technische Informatie en Communicatie) onderstreept het onderzoek van Beldad het belang van goed Engelstalig onderwijs in Nederland. Op die manier blijven helpdesks in Nederland behouden en "vallen ze niet ten prooi aan offshoring" (voorzitter Leo Adank).